対照的に、「対応」はきわめて論理的で、結果重視の概念だ。トラブルが発生した、仕様変更の要求が来た、法改正が行われた。こうした変化や問題に対して、具体的な解決策を講じ、事態を収束させることが「対応」である。ここには感情の介入する余地は少なく、いかに迅速かつ正確にタスクを処理できるかが問われる。
「誠意ある応対」はできても、「適切な対応」ができなければ、ビジネスとしては落第だ。どれだけ親身に話を聞いてくれても、肝心のシステムバグが直らなければ顧客は離れていく。対応とは、実利をもたらすためのアクションそのものなのだ。
